Text copied to clipboard!
Titel
Text copied to clipboard!Hoofd Klantenservice
Beschrijving
Text copied to clipboard!
Wij zijn op zoek naar een Hoofd Klantenservice die verantwoordelijk is voor het leiden en coördineren van het klantenserviceteam binnen onze organisatie. In deze rol bent u de spil tussen onze klanten en het bedrijf, waarbij u zorgt voor een uitstekende service en het oplossen van klantproblemen op een efficiënte en klantgerichte manier. U ontwikkelt strategieën om de klanttevredenheid te verhogen, begeleidt en motiveert het team en werkt nauw samen met andere afdelingen om de klantbeleving continu te verbeteren. Daarnaast analyseert u klantfeedback en serviceprestaties om verbeterpunten te identificeren en implementeren. Het Hoofd Klantenservice speelt een cruciale rol in het behouden van loyale klanten en het versterken van de reputatie van het bedrijf op het gebied van klantenservice.
Verantwoordelijkheden
Text copied to clipboard!- Leidinggeven aan het klantenserviceteam en dagelijkse werkzaamheden coördineren
- Ontwikkelen en implementeren van klantenservicebeleid en -procedures
- Monitoren van klanttevredenheid en servicekwaliteit
- Analyseren van klantfeedback en rapporteren aan het management
- Oplossen van complexe klantproblemen en escalaties behandelen
- Samenwerken met andere afdelingen om klantprocessen te verbeteren
- Trainingsprogramma's ontwikkelen en uitvoeren voor het team
- Beheren van het klantenservicebudget en middelen
- Zorgen voor naleving van relevante wet- en regelgeving
- Rapporteren over prestaties en KPI's aan het senior management
Vereisten
Text copied to clipboard!- Minimaal een bachelor diploma in bedrijfskunde, communicatie of een gerelateerd vakgebied
- Aantoonbare ervaring in een leidinggevende rol binnen klantenservice
- Uitstekende communicatieve en interpersoonlijke vaardigheden
- Sterk probleemoplossend vermogen en klantgerichtheid
- Ervaring met CRM-systemen en klantenservice software
- Leiderschapskwaliteiten en teammotivatie
- Stressbestendig en in staat om prioriteiten te stellen
- Goede analytische vaardigheden en data-gedreven besluitvorming
- Vloeiend in Nederlands en goede beheersing van Engels
- Flexibel en bereid om te werken in wisselende diensten indien nodig
Potentiële interviewvragen
Text copied to clipboard!- Hoe zou u omgaan met een ontevreden klant die een klacht heeft ingediend?
- Welke strategieën gebruikt u om een klantenserviceteam te motiveren?
- Hoe meet u de effectiviteit van een klantenservice afdeling?
- Kunt u een voorbeeld geven van een situatie waarin u een conflict binnen uw team hebt opgelost?
- Hoe gaat u om met stressvolle situaties en hoge werkdruk?
- Welke ervaring heeft u met het implementeren van nieuwe klantenservice technologieën?
- Hoe zorgt u ervoor dat uw team op de hoogte blijft van product- en beleidswijzigingen?
- Wat vindt u het belangrijkste aspect van klanttevredenheid?
- Hoe zou u omgaan met een situatie waarin de klant onredelijke eisen stelt?
- Welke rol speelt data-analyse in uw aanpak van klantenservice?
